Inloggen Account aanvragen

Communicatiedoelstellingen van de Belastingdienst

De Belastingdienst hecht grote waarde aan de kwaliteit van teksten voor interne en externe doelgroepen. De uitgangspunten voor de externe communicatie van de Belastingdienst zijn:

Proces en logica van de lezer

We communiceren zoveel mogelijk over onderwerpen en in begrippen die voor een lezer (burger of ondernemer) logisch zijn (iemands huis, auto, ziektekosten, nieuwe werknemer enzovoort). En over de gevolgen voor belastingen die iemand moet betalen of het geld dat hij (terug)krijgt. We brengen de stappen die we doorlopen en de moeilijke begrippen terug tot wat wij doen en wat de lezer moet doen en de afhandeling gebeurt zo soepel mogelijk.

Sturen op gedrag

We zijn duidelijk over wat we van mensen verwachten. Moeten ze iets doen? Als dat zo is, wat moeten ze dan precies doen, wanneer en hoe? En als ze niets hoeven doen, zeggen we dat ook. Dat biedt zekerheid en voorkomt onnodige vragen. De Belastingdienst gebruikt daarbij de resultaten uit onderzoek over gedragsbeïnvloeding.

Verschillen tussen mensen erkennen

Dé burger of de ondernemer bestaat niet. Om de mensen zo goed mogelijk te helpen, houden we rekening met onderlinge verschillen.

Dat betekent voor de teksten:

  • Sluit aan bij een gebeurtenis. We communiceren alleen als daar een concrete aanleiding voor is.
  • Schrijf persoonlijk en direct. Spreek de lezer rechtstreeks aan met u, en gebruik 'wij' of 'ik' waar dat kan.
  • Schrijf handelingsgericht. Vertel wat de lezer moet doen. We zeggen niet dat iets volgens de wet is, want wij doen niets anders dan uitvoeren wat in de wet staat.
  • Schrijf lezergericht en doelgroepgericht. We gebruiken de kennis die we over de lezer en de doelgroep hebben en passen ons taalgebruik daar op aan. We leven ons in, in wat de lezer moet of wil weten, en laten onze redenen achterwege als die niet relevant zijn voor de lezer.
  • Geef snel toegankelijke informatie op hoofdlijnen. We schrijven eenvoudig en duidelijk, kort en bondig, puntsgewijs. Op deze manier bedienen we het grootste gedeelte van de mensen naar wens. We kunnen altijd nog verwijzen naar andere of gedetailleerdere informatie, voor degenen die daar behoefte aan hebben.
  • Zonder rompslomp. We vragen niet meer gegevens dan nodig. In brieven bijvoorbeeld hoeven we niet te veel de diepte in. We kunnen ons houden aan deze richtlijnen en waar verdieping nodig is, verwijzen naar onze internetsite. We communiceren namelijk bij voorkeur via internet; andere manieren zijn ondersteunend.
  • Zorg voor een goede balans tussen juridische juistheid en begrijpelijkheid. We willen teksten die fiscaal juist zijn én in duidelijke taal geformuleerd. Het één hoeft niet ten koste te gaan van het ander. Dit alles onder de noemer: duidelijke taal is normaal.

Hoort bij

  • Belastingdienst
  • Caribisch Nederland
  • Douane
  • FIOD
  • Toeslagen