Inloggen Account aanvragen

Drie poortenmethode Belastingdienst

Er zijn veel methodes om teksten te beoordelen. Een belangrijk kenmerk van die methodes is dat ze zijn afgestemd op taalkundig en communicatief geschoolde beoordeelaars. Een kantoor van de Belastingdienst heeft meestal maar weinig medewerkers in huis die met zulke vaak gecompliceerde beoordelingsmodellen uit de voeten kunnen. In het verleden werd die deskundigheid dan ook van buiten aangetrokken (B/CKC, universiteiten, enzovoorts). Hoe goed bedoeld ook, deze aanpak heeft als groot nadeel dat de oordelen over de tekstkwaliteit altijd van buitenaf lijken te komen, waardoor het eigen verantwoordelijkheidsgevoel wat op de achtergrond blijft.

De methode van de Drie poorten legt die verantwoordelijkheid nadrukkelijk bij de schrijvende medewerkers zelf: we zijn van mening dat de brieven van de Belastingdienst beter worden als medewerkers zich actief bezighouden met de kwaliteit van die brieven. Mensen leren bovendien veel over schrijven door het beoordelen van teksten van anderen. We hebben vertrouwen in het vermogen van mensen om op een intuïtieve manier een goed oordeel over de kwaliteit van brieven te vellen.

Die intuïtie kan een beoordelaar wel eens in de steek laten. In de methode wordt dit ondervangen door de teksten door drie beoordelaars te laten beoordelen: wat de een over het hoofd ziet, signaleert de ander meestal wel. Dat leidt niet tot harde uitspraken over kwaliteit, maar wel tot uitspraken die geloofwaardig zijn en die bovendien de weg wijzen naar echte verbeteringen. De Drie poortenmethode is daarom in de eerste plaats een praktijkmodel, gericht op praktisch nut voor de Belastingdienst.

De methode zelf wijkt af van tot nog toe gehanteerde methodes. Veel beoordelaars lopen met de rode pen in de hand de tekst door en strepen iedere fout aan die ze tegenkomen. Met andere woorden: ze gaan direct op zoek naar de details waaruit moet blijken of een tekst deugt. Wij draaien deze situatie radicaal om: het gaat om een intuïtieve totaalindruk. Als die negatief is, gaan de beoordelaars vaststellen waar het aan ligt.

De methode van de Drie poorten zou je kunnen noemen: de weg die de beoordelaar aflegt vanaf zijn intuïtieve oordeel over de kwaliteit van brieven tot zijn keuze voor specifieke maatregelen die nodig zijn om betere brieven te schrijven. De methode gaat hierbij uit van de gedachte dat sommige brieven goed of goed genoeg zijn en andere brieven zo slecht dat ze echt niet door de beugel kunnen.
De kernvraag die de beoordelaar  bij poort 1 zich moet stellen is: 'Stel dat ik verantwoordelijk ben voor de correspondentie van mijn kantoor, vind ik dan dat deze brief namens de Belastingdienst kan worden verzonden?'

In het antwoord op de vraag 'neen', dan geven de volgende twee poorten antwoord op de vraag ' waarom niet'. De antwoorden op de drie vragen doen samen een uitspraak over de kwaliteit van de beoordeelde teksten. De methode van de Drie poorten is echter ook bedoeld om binnen de kantoren van de Belastingdienst een discussie over tekstkwaliteit op gang te brengen. Daarbij gaat het om vragen als ' Wat vinden we acceptabel en wat niet, en welke maatregelen gaan we nemen?' Daarmee is het model niet alleen een tekstevaluatiemodel, maar ook een procesmodel.